MI TÍO VIAJÓ NUEVE VECES PARA CONSEGUIR UN SELLO Y SIEMPRE LO HUMILLARON; CUANDO FUI DISFRAZADO DE OBRERO, LA EMPLEADA CERRÓ LA VENTANILLA Y DIJO: “TRAMITARÉ CUANDO ME DÉ LA GANA”… TRES MINUTOS DESPUÉS, TODOS LOS DIRECTORES DEL EDIFICIO CORRÍAN HACIA NOSOTROS

—Julián, tienes que intervenir.

La voz de mi esposa temblaba al otro lado del teléfono.

—Mi tío está sentado afuera del Centro de Atención Ciudadana. Lleva nueve viajes para conseguir un sello. Hoy volvieron a rechazarlo… y acaba de sufrir una crisis de presión.

La pluma se me quedó suspendida sobre el documento que estaba firmando.

—¿Está consciente?

—Sí, pero está llorando.

Aquella frase me golpeó más fuerte que cualquier grito.

El tío de mi esposa, don Ernesto Robles, había sido soldado durante más de veinte años. Era uno de esos hombres que caminaban con la espalda recta incluso cuando el cuerpo ya no les respondía. Lo había visto soportar dolores terribles sin quejarse, pero jamás lo había visto llorar.

Desde hacía meses intentaba completar el trámite para que la viuda de un antiguo compañero recibiera una pensión pendiente. Su amigo había muerto en cumplimiento del deber y él había prometido cuidar de su familia.

Solo necesitaba una certificación adicional.

Una firma.

Un sello.

Y por ese sello lo habían obligado a viajar nueve veces desde San Miguel del Llano hasta la capital del estado.

—¿En qué oficina está?

—En el Centro Integral de Servicios de la zona sur.

—Voy para allá.

Colgué, me quité la camisa blanca y la corbata. Me puse una camiseta gris gastada, un pantalón sencillo y unos tenis viejos.

No llamé al chofer.

Tampoco avisé a seguridad.

Tomé una bicicleta pública y pedaleé durante casi cuarenta minutos bajo el sol.

Quería llegar como llegaban todos los ciudadanos.

Sin escoltas.

Sin nombramientos.

Sin privilegios.

En la entrada del edificio había un enorme letrero azul:

“SERVIR A LA CIUDADANÍA ES NUESTRA PRIORIDAD.”

Apenas crucé la puerta, comprendí la amarga ironía.

El vestíbulo estaba lleno. Había ancianos de pie, madres con niños cansados, trabajadores sosteniendo carpetas y personas mirando las pantallas con expresión resignada.

Encontré a don Ernesto junto a un extintor.

No estaba sentado en las bancas. Estaba agachado contra la pared, abrazando una carpeta café contra el pecho.

Su cabello parecía más blanco que la última vez que lo había visto.

—Tío.

Levantó la mirada.

—¿Julián? ¿Qué haces aquí?

—Pasaba cerca.

Intentó sonreír, pero no pudo.

—Supongo que tú también vienes a sufrir.

Me senté a su lado.

—¿Qué ocurrió?

—La vez pasada me pidieron corregir el formato. Lo corregí. Hoy dicen que está mal otra vez.

—¿Le explicaron cómo debe hacerse?

Don Ernesto bajó la cabeza.

—Me dijeron que estaba pegado en una pared y que aprendiera a leer instrucciones.

Sentí que algo se endurecía dentro de mí.

—Les dije que ya no veo bien y que, si podían, me señalaran el formato correcto. La muchacha respondió que haber sido militar no me daba derecho a recibir trato especial.

—¿Usted pidió pasar antes que los demás?

—No. Solo pedí que me explicara.

Apretó la carpeta con sus manos temblorosas.

—Le prometí a mi compañero que su esposa no quedaría desamparada. Él murió en la frontera, Julián. Yo regresé. No puedo fallarle también en esto.

Le quité suavemente la carpeta.

—Déjeme intentarlo.

—No quiero causar problemas.

—El problema ya existe.

Fui primero al módulo de información.

Una joven estaba viendo videos en su teléfono con un audífono puesto.

—Disculpe, necesito orientación sobre un trámite de pensión para familiares de un servidor fallecido.

Sin mirarme, respondió:

—Tome turno y haga fila.

—Solo necesito saber qué formato corresponde.

La joven levantó los ojos con fastidio.

—Pregunte en la ventanilla tres.

Volvió a mirar su teléfono.

La fila de la ventanilla tres era la más larga de todas.

Delante de mí había una anciana de cabello blanco que sostenía una carpeta enorme. Después de cuarenta minutos, por fin llegó su turno.

La empleada detrás del cristal se llamaba Verónica Salas.

Tendría unos veintisiete años. Estaba perfectamente maquillada y tenía sobre el escritorio un espejo pequeño, un termo rosa y el teléfono apoyado junto al teclado.

La anciana deslizó sus documentos por la ranura.

—Señorita, ¿podría revisar si ahora sí están completos? Ya vine once veces.

Verónica hojeó los papeles sin interés.

—Le falta una constancia laboral de su hijo.

La mujer palideció.

—Mi hijo murió hace cinco años.

—Entonces consiga una constancia de la empresa donde trabajaba.

—La empresa cerró. La vez pasada me dijeron que trajera el acta de defunción y una carta del ayuntamiento. Aquí están.

Verónica apartó los documentos.

—Eso se lo dijo otra persona. Ahora estoy yo.

—Pero no puedo conseguir una constancia laboral de un muerto.

—No es mi problema.

—Solo quiero cancelar su registro para no seguir recibiendo cobros a su nombre.

—Sin constancia no hay trámite.

La anciana empezó a llorar.

—Por favor, hija. Vivo lejos. Cada viaje me cuesta casi cuatrocientos pesos.

Verónica empujó la carpeta hacia afuera.

—Las reglas son las reglas. Siguiente.

La mujer recogió sus papeles con las manos temblorosas.

Nadie protestó.

No porque estuvieran de acuerdo, sino porque todos tenían miedo de que su propio trámite quedara bloqueado.

Cuando llegó mi turno, coloqué la carpeta de don Ernesto en la ranura.

—Quiero completar una certificación para que la viuda de un militar fallecido pueda recibir una pensión pendiente.

Verónica reconoció la carpeta.

—¿Otra vez ustedes?

—Necesito saber exactamente qué documento falta.

Ella soltó una carcajada breve.

—¿Usted sabe más que yo?

—No. Por eso pregunto.

Revisó dos hojas sin leerlas realmente.

—Faltan documentos.

—¿Cuáles?

—Muchos.

Saqué una libreta.

—Dígame uno por uno y los anoto.

Verónica puso los ojos en blanco.

—Que venga el anciano. A lo mejor esta vez trae los oídos y la memoria funcionando.

La fila quedó en silencio.

—Le pido que no se refiera así a un ciudadano —dije.

—Y yo le pido que no me haga perder el tiempo.

—Estamos dentro del horario de atención.

La mujer dejó el espejo sobre la mesa.

—¿Me está vigilando?

—Estoy solicitando un servicio público.

—Pues yo le digo que hoy no se hace.

—¿Por qué?

Verónica se inclinó hacia el cristal.

—Porque no me da la gana.

Después bajó la cortina interior de la ventanilla de un golpe.

—Mañana tampoco —añadió desde dentro—. Y pasado mañana veremos. Cuando esté de buen humor, quizá los atienda.

Sacó una bolsa de semillas y comenzó a comer.

—Hay gente que cree que puede venir a mandarnos —comentó riéndose con otra empleada—. Estos campesinos nunca entienden.

Miré a don Ernesto.

Miré a la anciana que seguía llorando junto a la pared.

Luego observé a las decenas de personas que permanecían calladas, acostumbradas a ser tratadas como una molestia.

Saqué mi teléfono.

Marqué un número que conocía de memoria.

—¿Bueno?

—Ramiro —dije con calma—, estoy en el Centro Integral de Servicios de la zona sur.

Hubo una pausa.

—¿Señor secretario?

—Vine como ciudadano. Y debo decirte que el edificio que tú diriges me ha abierto los ojos.

Al otro lado se escuchó un golpe seco, como si alguien hubiera saltado de su silla.

—¿Dónde está exactamente?

—En la ventanilla tres.

—Voy para allá.

—No vengas solo.

Colgué.

Verónica levantó la cortina apenas unos centímetros.

—¿A quién llamó? ¿A su abogado?

No respondí.

Dos minutos después, las puertas del elevador se abrieron de golpe.

Primero apareció el director del centro, con el rostro descompuesto.

Detrás de él venían la responsable jurídica, el contralor interno, cuatro jefes de departamento y dos asistentes casi corriendo.

Verónica dejó caer la bolsa de semillas.

El director me reconoció y se quedó inmóvil.

—Señor secretario… —balbuceó.

Toda la sala contuvo la respiración.

Yo señalé la ventanilla cerrada.

—Señor director, antes de hablar conmigo, quiero que esta empleada repita delante de todos lo que acaba de decir.

Verónica se puso de pie, completamente pálida.

Pero antes de que pudiera responder, la anciana de las once visitas levantó la mano y dijo algo que hizo que todos los directivos volvieran la cabeza hacia ella:

—Yo tengo grabado lo que hacen aquí… desde hace seis meses.

…

La anciana sostenía un pequeño teléfono con la pantalla agrietada.

—Mi nieto me enseñó a grabar —dijo—. Me pidió que lo hiciera porque nadie nos creía.

Verónica se desplomó lentamente sobre su silla.

El director, Ramiro Escalante, miró primero el teléfono y después a mí.

—Señor secretario, seguramente existe una explicación…

—La explicación la darán los ciudadanos —respondí—. Hoy los funcionarios escucharán.

Pedí que abrieran la ventanilla.

Nadie se movió.

—Ábranla.

El jefe administrativo corrió a levantar la cortina.

Verónica quedó expuesta ante toda la sala. Ya no parecía arrogante. Su rostro había perdido el color y sus manos se aferraban al termo rosa.

Me dirigí a la anciana.

—Señora, ¿cómo se llama?

—Amalia Torres.

—Doña Amalia, cuéntenos qué trámite intenta realizar.

La mujer respiró hondo.

Su hijo, Mateo, había muerto cinco años antes en un accidente industrial. Después de su fallecimiento, seguían llegando multas y requerimientos a su nombre porque el registro municipal nunca había sido actualizado.

Amalia había viajado once veces desde una comunidad situada a casi cien kilómetros.

En cada visita le habían pedido algo diferente.

Primero, el acta de defunción.

Después, una carta de parentesco.

Luego, una constancia de domicilio.

Más tarde, una certificación laboral imposible de obtener porque la empresa había cerrado.

—Vendí dos gallinas para pagar los últimos viajes —confesó—. Hoy traje hasta una carta del antiguo patrón de mi hijo, pero la señorita ni siquiera la leyó.

Ramiro miró a Verónica.

—¿Es cierto?

Ella abrió la boca.

—Yo sigo los procedimientos.

La directora jurídica tomó la carpeta de Amalia y comenzó a revisarla.

No tardó ni un minuto.

—El expediente está completo —admitió—. De hecho, contiene más documentos de los necesarios.

Un murmullo indignado recorrió la sala.

—¿Desde cuándo está completo? —pregunté.

La mujer revisó las fechas.

—Desde la tercera visita.

Doña Amalia se llevó ambas manos a la boca.

Había viajado ocho veces más sin necesidad.

Verónica empezó a llorar.

—Yo no puedo recordar todos los casos. Atendemos a demasiada gente.

—No se le pide que recuerde a todos —dije—. Se le pide que revise los documentos y trate a las personas con dignidad.

El director intentó acercarse.

—Podemos resolver ambos expedientes inmediatamente.

—No estamos aquí solo por dos expedientes.

Señalé las filas.

—Quiero que pregunten cuántas personas han tenido que regresar más de tres veces por el mismo trámite.

Al principio nadie levantó la mano.

El miedo seguía allí.

Don Ernesto fue el primero.

Después lo hizo doña Amalia.

Luego una joven con un bebé.

Después un obrero con uniforme de construcción.

En menos de un minuto, más de cuarenta manos estaban en el aire.

Ramiro palideció.

Ordené cerrar temporalmente la atención de las ventanillas y habilitar una mesa especial para revisar cada caso.

El contralor interno comenzó a tomar declaraciones.

Una mujer llamada Rocío contó que había perdido tres días de salario porque cada empleado le pedía un documento distinto.

Un hombre mayor aseguró que un gestor le había ofrecido acelerar su trámite a cambio de dos mil quinientos pesos.

Una madre soltera declaró que, después de esperar cinco horas, una trabajadora le dijo que regresara otro día porque tenía que salir a comprar comida.

Entonces apareció el verdadero problema.

No era solo negligencia.

Había una red.

Algunos empleados retrasaban deliberadamente ciertos trámites para empujar a los ciudadanos hacia gestores privados que operaban afuera del edificio.

Esos gestores cobraban entre mil y cinco mil pesos por conseguir, en pocas horas, los sellos que dentro del centro tardaban meses.

El contralor pidió revisar las cámaras y los registros informáticos.

Verónica comenzó a temblar.

—Yo no tengo nada que ver con gestores.

—Entonces no tendrá inconveniente en que revisemos sus comunicaciones oficiales —respondió el contralor.

Ella miró instintivamente su teléfono.

Ese pequeño gesto bastó.

Una auditora le pidió que no lo tocara.

Verónica trató de guardarlo en su bolsa, pero el director jurídico se interpuso.

—El dispositivo queda bajo resguardo mientras se determina si contiene información relacionada con el servicio público.

—¡No pueden quitarme mi teléfono!

—Nadie se lo está quitando arbitrariamente. Se levantará un acta y se solicitará la revisión conforme al procedimiento legal.

En ese momento, un hombre que estaba en la fila dio un paso al frente.

Llevaba una gorra y una carpeta de plástico azul.

—Yo la vi recibir dinero.

Verónica lo miró con terror.

—Está mintiendo.

—No. La semana pasada, uno de los gestores entró por la puerta lateral. Usted salió con él y regresó contando billetes.

—¡Eso es falso!

—También lo grabé.

El hombre mostró un video.

La imagen no era perfecta, pero se distinguía claramente a Verónica hablando con uno de los gestores junto al estacionamiento. El sujeto le entregaba un sobre. Ella lo guardaba en su bolso.

Ramiro cerró los ojos.

—Suspendan de inmediato a la empleada —ordenó—. Y notifiquen a la fiscalía anticorrupción.

Verónica rompió a llorar.

—¡Yo no era la única!

La sala volvió a quedar en silencio.

—¿Qué quiere decir? —preguntó el contralor.

Verónica miró a sus compañeros.

Dos de ellos bajaron la cabeza.

—Todos sabían lo de los gestores —dijo—. Algunos recibían dinero. Otros solo dejaban pasar los expedientes. Yo no inventé el sistema.

Ramiro perdió el equilibrio por un instante y se apoyó en una mesa.

—¿Desde cuándo ocurre esto?

—Desde antes de que yo llegara.

—¿Quién lo organizó?

Verónica apretó los labios.

—Si hablo, me van a destruir.

—Si no habla —intervino la directora jurídica—, asumirá sola toda la responsabilidad que le corresponda.

La joven miró hacia el segundo piso.

Todos seguimos su mirada.

Detrás de una barandilla de cristal estaba el subdirector operativo, Esteban Lozano. Había llegado con el resto de los funcionarios, pero se había mantenido lejos, intentando pasar desapercibido.

Cuando se dio cuenta de que lo observábamos, comenzó a caminar hacia las escaleras.

—Que nadie salga del edificio —ordené.

Dos agentes de seguridad cerraron las puertas.

Esteban se detuvo.

—Esto es un abuso —protestó—. Yo tengo una reunión fuera.

Verónica lo señaló.

—Él daba las órdenes.

El subdirector se volvió hacia ella con odio.

—Cállate.

—Él decidía qué expedientes retrasar. Los gestores le mandaban listas. Nosotros pedíamos documentos extra para cansar a la gente.

La indignación estalló en el vestíbulo.

Algunos ciudadanos gritaron.

Otros comenzaron a llorar.

Don Ernesto seguía sentado, con las manos apoyadas sobre su bastón. No parecía sorprendido. Parecía profundamente decepcionado.

Me acerqué a él.

—Tío, revisarán su expediente ahora mismo.

—No quiero que lo hagan porque tú eres quien eres —respondió.

—No será por eso.

—Quiero que lo hagan porque está completo. Y quiero que mañana hagan lo mismo con cualquier persona que llegue aquí.

Aquellas palabras silenciaron incluso a los más enfurecidos.

El tío Ernesto no buscaba venganza.

Buscaba justicia.

La directora jurídica revisó su carpeta delante de todos.

Tardó menos de cinco minutos.

—El expediente está completo desde hace dos meses —anunció—. No faltaba ningún documento.

Don Ernesto cerró los ojos.

Durante nueve viajes, lo habían hecho sentir torpe, olvidadizo e incapaz.

Pero él nunca había cometido el error.

—¿Puede emitirse la certificación hoy? —pregunté.

—Sí.

—Entonces hágalo siguiendo el turno y registrando cada paso.

La funcionaria imprimió el documento. Otro servidor verificó los datos. Finalmente, colocaron el sello oficial.

El sonido seco del sello contra el papel pareció retumbar en todo el edificio.

Don Ernesto tomó la certificación con ambas manos.

No sonrió.

La sostuvo como si fuera una medalla perteneciente a otra persona.

—Gracias, hermano —susurró mirando el documento—. Perdóname por haber tardado tanto.

Varios ciudadanos comenzaron a aplaudir.

Doña Amalia lloraba abiertamente.

Su trámite también fue resuelto ese mismo día. La directora jurídica le entregó una constancia oficial y una disculpa por escrito. Además, se inició el proceso para reembolsarle los gastos comprobables de los viajes innecesarios.

La investigación continuó durante semanas.

Esteban Lozano fue separado del cargo y puesto a disposición de las autoridades. Las grabaciones, los registros electrónicos y los testimonios demostraron que había coordinado durante más de tres años una red de retrasos intencionales.

Verónica y otros cuatro empleados fueron suspendidos.

Dos aceptaron colaborar con la investigación.

El director Ramiro Escalante no fue acusado de participar en los cobros, pero sí fue removido por no supervisar el centro y por ignorar durante meses las quejas de los ciudadanos.

Antes de irse, vino a verme.

—Pensé que tener pocos reportes significaba que todo funcionaba bien.

—A veces hay pocos reportes porque la gente ha dejado de creer que denunciar sirve de algo —le respondí.

El centro fue reorganizado.

Se eliminaron requisitos duplicados.

Cada ventanilla recibió una lista pública y clara de documentos.

Los empleados quedaron obligados a entregar por escrito cualquier prevención, especificando exactamente qué faltaba y citando la norma correspondiente.

También se abrió un módulo especial para adultos mayores, personas con discapacidad y ciudadanos provenientes de comunidades lejanas.

Meses después regresé sin avisar.

Volví a usar ropa sencilla.

No encontré un lugar perfecto. Todavía había filas y personas cansadas.

Pero los empleados miraban a los ciudadanos a los ojos.

Explicaban los requisitos.

Entregaban comprobantes.

Y, sobre todo, nadie cerraba una ventanilla porque no estuviera “de buen humor”.

En el módulo de atención prioritaria encontré una fotografía enmarcada.

Era don Ernesto recibiendo la certificación.

Debajo, alguien había colocado una frase que él pronunció durante la investigación:

“Un funcionario no le hace un favor al ciudadano cuando cumple con su deber. Solo está devolviendo, con respeto, la confianza que le fue prestada.”

La viuda del compañero de don Ernesto comenzó a recibir su pensión tres meses después.

Con el primer pago, compró medicinas, reparó el techo de su casa y visitó la tumba de su esposo.

Don Ernesto la acompañó.

Colocó frente a la lápida una copia del documento sellado.

—Misión cumplida —dijo.

Esta vez sí lloró.

Pero ya no eran lágrimas de impotencia.

Eran lágrimas de lealtad.

MENSAJE FINAL

Ningún sello, escritorio o cargo convierte a una persona en dueña de la dignidad ajena. Detrás de cada carpeta hay una vida, una pérdida, una familia y, muchas veces, el último esfuerzo de alguien que ya está cansado de luchar. Servir con respeto no es un favor: es una obligación. Y cuando una persona se atreve a levantar la voz por quienes han aprendido a callar, hasta el sistema más frío puede empezar a cambiar.